No dia 17 de junho de 2019 entrou em vigor para os municípios com menos de 100 mil habitantes (já vigorava para os demais) a Lei nº 13.460, conhecida como “Código de Defesa do Usuário do Serviço Público”. A novidade legislativa é mais um instrumento de defesa em prol do cidadão – não é pelo fato de que “o serviço é público” que o atendimento deve se operar de qualquer maneira, com desprezo, falta de educação ou má vontade. Ressalta-se que o Código não afasta a aplicação de outras leis: se a situação for decorrente de uma relação de consumo, utiliza-se o Código de Defesa do Consumidor.

Para conhecê-la, vamos ao esclarecimento de alguns conceitos pertinentes:

• SERVIÇO PÚBLICO: É a atividade pública prestada pelo Ente Estatal de forma direta ou indireta aos cidadãos (administrados) para satisfação das necessidades coletivas. Exemplo: Segundo a Lei nº 7.783/1989, art. 10, são serviços públicos essenciais: tratamento e abastecimento de água, produção e distribuição de energia elétrica, gás e combustíveis; assistência médica e hospitalar; distribuição e comercialização de medicamentos e alimentos; serviços funerários; transporte coletivo; captação e tratamento de esgoto e lixo; telecomunicações, dentre outros.

Serviço público na linguagem jurídica: cabe mencionar a definição do autor Marçal Justen Filho, ao dizer que “serviço público é uma atividade pública administrativa de satisfação concreta de necessidades individuais ou transindividuais, materiais ou imateriais, vinculadas diretamente a um direito fundamental, insuscetíveis de satisfação adequada mediante os mecanismos da livre iniciativa privada, destinada a pessoas indeterminadas, qualificada legislativamente e executada sob regime de direito público” (JUSTEN FILHO, Marçal. Curso de Direito Administrativo. 5. ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2010. p. 692).

• QUEM SÃO OS USUÁRIOS DO SERVIÇO PÚBLICO? Todos os que se beneficiam dessa ‘atividade estatal’ prestada.

Importante: os usuários do serviço público nem sempre são identificáveis. Quando o serviço estatal for uti singuli, ou seja, com satisfação individual e direta do beneficiário, é possível a identificação. Exemplos: serviço de previdência social, saúde, assistência, energia elétrica, gás, transportes.

No serviço uti universi, os usuários recebem a prestação de modo indireto e não identificado. Exemplo clássico é a iluminação pública: é possível saber quantas e quais pessoas passaram sob a luz de um poste? Talvez, se instaladas câmeras de fiscalização, tal medida até seja possível; no entanto, isso geralmente não ocorre. Segundo a súmula nº 670 do STF, tal atividade não pode ser remunerada mediante taxa, justamente por sua natureza (DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. 25. ed. São Paulo: Editora Atlas, 2012).

Identificados ou não, frisa-se que todos estão protegidos pelos benefícios do novo código.

Enfim, alguns direitos previstos nos art. 5º e 6º da Lei nº 13.460/2017:

• O usuário deve ser tratado com respeito e educação no serviço público;
• Os atendimentos serão por ordem de chegada (ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo);
• Igualdade no tratamento, vedadas quaisquer discriminações;
• AUTENTICAÇÃO DE DOCUMENTO PELO PRÓPRIO AGENTE PÚBLICO. O próprio servidor poderá dar fé ao documento apresentado, sendo dispensável a autenticação do cartório, salvo em caso de dúvida. Portanto, usuário, sendo possível, solicite que o próprio funcionário autentique seu documento;
• Vedação de exigência de prova nova sobre fato já comprovado;
• ACESSO E OBTENÇÃO DE INFORMAÇÕES RELATIVAS À PESSOA CONSTANTES DE REGISTROS OU BANCO DE DADOS (art. 6 º, III). Só quem já precisou de um prontuário médico (ou outro documento) sabe o quanto é trabalhoso conseguir informações em registro do poder público. A aplicação legal abrange todas as situações relacionadas a esse tipo de acesso;
• Proteção de informações pessoais;
• Obtenção precisas de informações sobre horários de funcionamento, serviços prestados, taxas e tarifas etc.
• Carta de Serviços ao Usuário: os serviços prestados constarão em um informativo disponível.

Ressalto que, para reclamar eventual problema no atendimento do serviço público (seja na seara judicial ou administrativa), certifique-se de que você estará munido de provas suficientes para isso!

É importante mencionar o dever do usuário na colaboração da adequada prestação do serviço, bem como em preservar as condições dos bens públicos.

O serviço prestado precisa ser avaliado. Coopere! Informar à Administração Pública o modo como o serviço está chegando ao usuário não é apenas cidadania, mas um desdobramento do próprio exercício da democracia.

Mais um instrumento de defesa a favor do usuário de serviço público; conheça e use em seu favor – é direito seu!

Lei completa: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2017/Lei/L13460.htm

Graça e Paz!
Tatiane A. Nascimento.

Como citar esse artigo [ABNT NBR 6023:2018]:
NASCIMENTO, Tatiane Alves do. Código de Defesa do Usuário de Serviço Público. Portal IPJC, Curitiba, 2019. Coluna Direito. Disponível em: www.ipjc.com.br/category/direito/. Acesso em: [dia, mês, ano].